¿Qué es el diseño de conversación y cómo diseñar su Chatbot?

Los diseñadores de conversación serán la próxima ola de empleos en marketing digital. Esto es lo que hacen y cómo crear un chatbot estratégico.

@needcoffeebot es uno de mis primeros bots. Está un poco sobre cafeinado ...

Cuando los trabajos en las redes sociales se convirtieron por primera vez en "una cosa", alrededor de 2010, no había ninguna descripción concreta. No había agencias de redes sociales, estrategas sociales, editores de redes sociales, y ciertamente no había descripciones para esos trabajos. Como uno de los primeros gerentes de la comunidad, fui parte de la evolución de la industria y tuve la suerte de montarla. Pasé de ser un administrador de la comunidad a un especialista en redes sociales, a un escritor de redes sociales, a un gerente superior de la comunidad, un administrador de redes sociales y, últimamente, un consultor de redes sociales. Ahora, con los chatbots, parece que estamos de vuelta en ese punto. ¿Quién los escribirá? ¿Quién decide qué caminos deben seguir los bots? ¿Quién crea las personalidades? ¿Qué pasa cuando fallan? ¿Cómo los comercializamos y publicitamos?

Ingrese los diseñadores de conversación.

Hasta ahora, con los chatbots, la gente usa cosas como "Interfaz de usuario de conversación", "Escritor de chatbot", "Escritor de IA", "Diseñador de interacción de IA". Voy a llamarlo así: Diseñadores de conversación. El mercado laboral tiene que comenzar en alguna parte, ¿verdad?

Entonces, ¿qué es el diseño de conversación?

Construcción de la personalidad. El aspecto crucial que separa un bot memorable de uno ineficaz es la personalidad. Una cosa que he notado con muchas compañías de bot first es que todas suenan igual. ¿Porqué es eso? Fueron escritos por los desarrolladores en lugar de los escritores. La conversación, aunque funcional, es muy lineal y sin las sorpresas que puede incluir un escritor creativo. Cuando muchos robots fallan, dicen cosas como "lo siento, no te entendí". Los usuarios se frustran.

Debt Like WTF (una conversación de bots que diseñé, que fue desarrollada por Black Ops) se centró en la personalidad al construir su bot, y como resultado, su compromiso aumentó y redujeron el costo de adquisición de sus clientes.

Con el siguiente ejemplo del cliente de Black Ops, Haven Life, cuando las conversaciones se diseñan correctamente, la personalidad brilla. Muchas marcas pasan meses desarrollando su personalidad digital, y ver que se traduce en un chatbot deleitará al usuario y lo ayudará a volver a la normalidad, en lugar de frustrarlo.

Redacción publicitaria. Capturar la personalidad es clave para crear un bot que sea agradable y que convierta, pero ser un redactor que puede trabajar en espacios reducidos es esencial en el diseño de la conversación. Similar a la redacción de medios sociales, cada palabra importa. Las pantallas son tan grandes y, en los chatbots, los botones son aún más pequeños, pero aún hay oportunidades para ser creativos con GIF, emojis y, por supuesto, copiar.

UX ¿A dónde vamos desde aquí? Al planificar un chatbot, el diseñador de la conversación debe crear y construir todos los caminos que el usuario podría tomar para alcanzar el objetivo final (como obtener una cotización, llamar a un número de teléfono, comprar algo). Algunos usuarios pueden necesitar más agarre de la mano, algunos pueden hacer todo lo posible para que el bot "falle". Esto es como elegir su propio libro de aventuras o un videojuego, no un programa de televisión. No es lineal, y cuanto más flexibilidad diseñe en su bot, más atractivo será. Cuantas más historias tengas para el bot, más probable es que un usuario quiera usarlo nuevamente, como cuando un jugador vence a un videojuego.

Estrategia de conversación: por ahora. Creo que los estrategas de conversación serán la próxima fase de trabajos que veremos surgir de los chatbots (como vimos con los estrategas sociales que se separaron de los administradores de redes sociales). Escribir el guión es la segunda pieza del rompecabezas. Primero, necesitas saber lo que estás tratando de escribir. Al presentar los conceptos, cómo evolucionan con el tiempo junto con las iniciativas de la marca, y cuál es el objetivo específico y medible para un bot separa los éxitos y los fracasos. Un estratega construye los principales flujos de conversación, determina el conjunto de características para la audiencia (tendremos integraciones, el usuario podrá escribir, etc.) y determina cómo podemos alcanzar mejor el objetivo de nuestro bot a través de los flujos. Además, una vez que el bot está en libertad, el estratega puede realizar un seguimiento de los comentarios sobre el rendimiento frente a los KPI y planificar desarrollos futuros. En este momento, los diseñadores y el estratega son fácilmente uno en lo mismo, pero espero ver el desarrollo del talento en ambas áreas por separado.

¿Cómo diseñas exactamente una conversación?

Ya sabes lo que es un diseñador de conversaciones, y ahora quieres comenzar a escribir para bots. En este momento, hay algunas herramientas que puede usar para crear un guión no lineal (como lo usaría un diseñador de videojuegos), pero como todavía estamos al principio del espacio, las herramientas no se han desarrollado completamente. Me centraré en lo básico y dejaré la ejecución a usted, el futuro diseñador de la conversación.

Este es un ejemplo de flujo de trabajo sobre cómo creo mis scripts, y actualmente uso una combinación de herramientas de Google y maquetas de bot para mostrarle al cliente cómo se vería el producto terminado. Si desea una guía paso a paso más detallada y plantillas gratuitas, descargue mi libro electrónico "Cómo diseñar un script de Chatbot". Use el código MEDIO para obtenerlo de forma gratuita.

  1. Contorno. Como la mayoría de las historias y documentos, comenzar con un bosquejo le dará una idea clara de todo lo que necesita ser escrito. Una vez que haya creado la estrategia para su bot, describa todos los flujos que necesitará para alcanzar su objetivo final. Sepa que necesitará un punto de entrada, pero también que hay varias formas de llegar a 1 pregunta. Estos serán los "huesos" del bot, y cuando comience a redactar la copia para cada flujo, es probable que encuentre nuevas rutas que deben agregarse al flujo para continuar la conversación de una manera natural.
  2. Mapa de flujo Además de un esquema, crear un mapa de flujo es la mejor manera de ver cómo se conecta la conversación. ¿Hay puntos en su bot donde se puede volver a hacer una pregunta, o donde un usuario será redirigido a otro punto en otro flujo? Cuantos más flujos tenga, más complicado será su mapa, pero esta es una excelente manera de comunicar su estrategia de conversación a su cliente y le servirá de guía a medida que escriba su guión.
  3. Guión. Una vez que tenga el esquema y el mapa, puede comenzar a expandir el script. Creo que es más fácil comenzar con los flujos concretos que sabes que estarán dentro del bot (que deberías haber delineado), y mientras escribes, realiza un seguimiento de los puntos en los que el usuario puede confundirse o querer tener un diferente responde que tu historia lineal. Estos eventualmente se expandirán a flujos adicionales.
  4. Flujos principales. Los flujos principales son las 1–3 "pistas" principales que su usuario puede bajar para completar el objetivo del bot. Estas serán las partes más robustas de su secuencia de comandos, y probablemente se crucen en algunos puntos. Una forma de pensarlo al construir su esquema es que los flujos principales representan capítulos del guión.
  5. Hola Adios. Puede parecer simple, pero la primera impresión de su bot es crucial. Especialmente si está obteniendo usuarios a través de publicidad, cuando inician el bot, la experiencia debe extenderse desde el anuncio. Además, deberá crear la experiencia de salida. Tal vez no haya ninguno, tal vez proporcione información de contacto o entregue a un humano, de cualquier manera, esto debe ser esbozado.
  6. Captura todo el estado. Este es el juego de personalidad que mencioné anteriormente. No importa cuán perfectamente escriba el guión, fallará. Ya sea por una falla en la tecnología, use un caso en el que no haya pensado, o lo más probable, que alguien intente intencionalmente romper su bot. Tener una solución creativa para decir "¡Uy, lo jodimos, intentemos de nuevo!" Es una de las cosas más poderosas que puede hacer un diseñador de conversaciones. Considere lo que responde el bot, cómo intenta volver a encaminar al usuario, dónde pondría a ese usuario en el flujo y qué sucede si el bot falla más de una vez (porque lo hará, confíe en mí).

¿Quién sería un buen diseñador de conversaciones?

Desde mi experiencia como diseñador de conversaciones, y como alguien que los contrata, estos son los tipos de personas que creo que serían excelentes diseñadores de conversaciones. Tanto en experiencia con el flujo de conversación en redes sociales, experiencias de usuario B2B y escritura creativa:

  • Administradores de redes sociales
  • Redactores, especialmente en medios digitales y sociales.
  • Guionistas
  • Comediantes de improvisación
  • Diseñadores y entusiastas de videojuegos.

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Esta historia se publica en The Startup, la publicación de emprendimiento más grande de Medium, seguida por más de 285,454 personas.

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