Cómo realizar un seguimiento de las solicitudes de funciones del cliente en múltiples fuentes

En Microsoft, trabajo para un equipo llamado Adaptive Cards. Creamos un SDK público para aplicaciones de Android / iOS / Windows y, como muchos equipos, queremos centrarnos en el cliente. Pero, ¿cómo hacemos un seguimiento de lo que piden los clientes?

Portales de votación

La solución clásica es crear un portal de votación pública. UserVoice es la solución tradicional para esto.

Parece genial, ¿verdad? ¡Tienes una única fuente de verdad para lo que tus clientes quieren!

Pero esto ignora la realidad de que la retroalimentación proviene de múltiples fuentes. Sus clientes no solo le darán comentarios a través de su portal. Por ejemplo, ¿qué sucede si se reúne con un cliente en persona y le dicen "Necesito validación de entrada"? Si está utilizando un portal de votación tradicional, deberá decirle al cliente: "¡Eso es genial, vaya a nuestro portal en xyz.com y vote por eso!". Esencialmente, está poniendo la carga de agregar comentarios en una sola fuente al cliente. Es posible que no pasen por el esfuerzo de ir al portal, y sus comentarios podrían ser eliminados. Tal vez si recibes enormes cantidades de comentarios, dejar algunos comentarios no importaría, pero nos preocupamos por cada pequeño goteo de comentarios :)

Algunas otras fuentes de comentarios incluyen Twitter, problemas de GitHub, correos electrónicos, mensajes instantáneos y más.

Lo que realmente necesitamos

Necesitamos poder recibir comentarios de cualquier canal por el que ingrese, vincularlos a solicitudes de funciones y luego priorizar en función de las solicitudes principales. Para nuestro equipo, nuestros canales de comentarios son principalmente asuntos de correo electrónico, reuniones y GitHub (y tenemos un volumen relativamente bajo de comentarios para que podamos inspeccionar cada uno nosotros mismos).

Agregar comentarios a una cartera de pedidos

La primera tarea que se debe hacer es consolidar nuestros comentarios en una sola ubicación.

Una cosa clave a tener en cuenta es que llamamos a esto un "retraso". A menudo no tenemos tiempo para "procesar" la retroalimentación (vincular todas las solicitudes a las solicitudes existentes) justo cuando llega. Pero debemos asegurarnos de que la retroalimentación vaya a un retraso que luego podamos procesar cuando tengamos tiempo.

  • Placa de producto:
  • ProdPad:
  • UserVoice: (sin concepto de backlog y sin opción fácil de agregar desde el correo electrónico)

Procesando comentarios

Una vez que tengamos algo de tiempo libre, debemos clasificar los comentarios y vincularlos a las solicitudes de funciones existentes o nuevas. Una cosa clave a tener en cuenta es que cada comentario puede tener múltiples solicitudes de características (una relación de uno a muchos), como se ve a continuación con el primer comentario.

  • Placa de producto:
  • ProdPad: (aunque puede tener relaciones uno a muchos, no admite las características de resaltado realmente agradables para mostrar visualmente qué preguntas dentro de las notas ya están vinculadas)
  • UserVoice: (ninguna relación uno a muchos significa que el procesamiento de las notas de la reunión lleva más tiempo, debe agregar cada solicitud por separado)

Priorizar / planificar el lanzamiento

Una vez que tenemos todos los comentarios capturados, obviamente necesitamos poder priorizar las principales solicitudes. Pero también es útil mantener el texto literal original. A veces, mientras desarrollamos una función, nos preguntamos "¿está realmente logrando los objetivos del cliente?", Y si tenemos el texto literal de lo que solicitó el cliente, podemos confirmar si es así (o sabemos que necesitamos preguntarles) más detalles)!

Aquí hay muchas otras funciones útiles relacionadas con la priorización y la planificación. Por ejemplo, algunas solicitudes son más importantes para otras. Al igual que en la primera solicitud, la validación básica isRequired es bastante crítica para el cliente, mientras que la validación por correo electrónico / teléfono es agradable.

Además, podríamos asignar diferentes pesos a cada empresa. Si Contoso es un socio importante nuestro, nos gustaría asignar el peso de la compañía en general a un peso mayor, de modo que todas sus solicitudes sean tratadas posteriormente con más importancia.

  • Productboard: (aunque no puede asignar pesos a las empresas)
  • ProdPad: (sin capacidad de asignar importancia ni pesos)
  • UserVoice: (sin capacidad de asignar importancia ni pesos)

El futuro con productboard

Después de investigar mucho, ¡productboard parece ser la única compañía que realmente comprende el ciclo de procesamiento de retroalimentación de extremo a extremo para equipos como el nuestro! Así es como se ve el futuro cuando se utiliza la placa de producto.

Agregar información a la cartera de pedidos de la Bandeja de entrada

Lo primero que debe hacer es agregar información (retroalimentación) en una acumulación de información que necesita ser procesada / clasificada. Si recibe un correo electrónico donde un cliente solicita algunas funciones, es necesario capturarlas. Si las notas de la reunión tienen solicitudes de funciones, es necesario capturarlas. Si un cliente publica en GitHub solicitando algunas características, es necesario capturarlas. Productboard facilita la integración de todos esos comentarios en su bandeja de entrada.

Para los correos electrónicos, simplemente reenvíe el correo electrónico a la dirección de correo electrónico de la bandeja de entrada de la placa de producto (que proporcionan). ¡Ya terminaste! 15 segundos :)

Para las notas de reunión que se encuentran en OneNote, la experiencia no es tan fluida como uno desearía. Debe seleccionar y copiar el texto de sus notas, abrir el tablero de productos y pegarlo en una nueva información. Aproximadamente 1 minuto en total. ¡Tenga en cuenta que durante esto, incluso creé una nueva compañía y solo me llevó un minuto en total!

Para las ideas publicadas en la web, su extensión de navegador es bastante impresionante. Simplemente resalte un texto, haga clic en la extensión, agregue de quién es y envíelo. Capturará automáticamente el enlace al sitio para que siempre pueda volver más tarde. ¡20 segundos en total!

Procesamiento de ideas

Después de haber acumulado una acumulación de conocimientos, ¡lo siguiente que debe hacer es procesar esos conocimientos! Eso significa vincular cada solicitud de función dentro de una información con una solicitud de función existente o nueva. Cada idea puede tener múltiples solicitudes de funciones (especialmente notas de reuniones, pero incluso el simple comentario de GitHub que se ve a continuación también tiene múltiples). Para hacer esto, simplemente vaya a la bandeja de entrada de la placa de producto, trabaje a través de cada información en la bandeja de entrada y márquelos procesados ​​cuando haya terminado. Increíblemente rápido y fácil.

Planificación para el próximo lanzamiento

Cuando llegue el momento de decidir qué características va a desarrollar a continuación, ¡querrá ver qué solicitaron sus clientes! Productboard hace que sea fácil de hacer. Puede ver rápidamente las principales solicitudes de funciones clasificándolas por puntaje de impacto del usuario.

Demostrando por qué necesitamos construir una característica

A veces, los compañeros de trabajo o la gerencia preguntarán por qué estamos creando una función. ¿Vale la pena el esfuerzo? ¿Realmente lo necesitamos ahora? ¿Estamos construyendo lo correcto? Con la placa de producto, puede ver rápidamente cuántas personas / empresas solicitaron la función y cuán importante es para ellos.

Pero eso no es todo. También puede ver la lista cruda de ideas para ver qué compañías en particular la solicitaron y su texto literal. Y siempre puede volver a la fuente original si necesita ver más contexto. Poder ver el contexto original y el texto literal es súper crítico. A medida que creamos características, a menudo comenzamos a tener preguntas sobre cómo debería funcionar específicamente. Para responder con precisión esas preguntas, necesitamos comprender exactamente lo que el cliente necesitaba. Tal vez necesitaban un control de calificación de 6 estrellas, no solo un "control de calificación". ¡Mantener ese contexto original es crítico!

Donde la placa de producto podría mejorar

Si bien la placa de producto es casi perfecta, no es perfectamente perfecta :) ¡Pero todavía parece ser la mejor herramienta para capturar los comentarios de los clientes!

La extensión del navegador no muestra si las estadísticas ya se capturaron

Si mi compañero de trabajo Matt va a nuestro GitHub, ¡no tiene forma de saber si ya capturé ideas de un problema o no! La extensión debe mostrar información ya capturada de la misma URL de la página cuando hace clic en la extensión, para evitar enviar información duplicada.

La extensión del navegador no permite procesar información en línea

A veces quiero procesar las ideas en ese mismo momento. En cambio, tengo que enviar la información a la bandeja de entrada, hacer clic en el enlace para verla, esperar a que se cargue la página y luego vincular el texto a las funciones.

Capturando ideas de los equipos de Microsoft

Si un cliente solicita una función en un canal o mensaje de Teams, debe recurrir a copiar / pegar en la bandeja de entrada de la placa de producto. No es un gran problema para nuestro equipo, ya que no usamos equipos para esto por lo general, pero de vez en cuando sucede.

La vista de estadísticas podría usar algunas mejoras

Ver la lista de clientes que solicitaron una función no es exactamente fácil de usar. Al menos debería haber una vista de agregación en la parte superior (similar a la vista de agregación realmente útil que aparece en los elementos de la lista).

No puede asignar pesos diferentes a cada empresa

A pesar de que nuestra asociación con, digamos, Contoso, es más importante que nuestra asociación con el usuario aleatorio de GitHub Jessica, no tenemos forma de expresarlo a través de la placa de producto. Si ambas personas dicen que algo es súper importante, sus solicitudes tienen actualmente el mismo peso. Deberíamos poder decir que las solicitudes de Contoso tienen un peso extra ya que son un socio clave.

La bandeja de entrada de Insights actualmente no sirve de nada si tiene varios equipos de productos que usan la misma placa de productos

Actualmente no admiten tener bandejas de entrada separadas para productos separados, a pesar de que admiten tener productos separados dentro de todo lo demás. Si nuestro equipo de Adaptive Cards y el equipo de Project Rome querían usar el mismo tablero de productos, funciona bien para todo excepto la bandeja de entrada. ¡Todas nuestras ideas van a la misma bandeja de entrada! Sin embargo, están trabajando para solucionar esto :)

Responder a comentarios de fuentes que no son de correo electrónico

¡Sería súper increíble si pudiera recibir comentarios de que algunas personas publicaron en GitHub y otras nos enviaron un correo electrónico directamente, y respondieron fácilmente a todos diciendo que implementamos su solicitud! Y respondería automáticamente en GitHub si el usuario publicó originalmente en GitHub, o respondería al correo electrónico original que envió el cliente. ¡Eso sería tan épico! Pero esa sería, sin duda, la pequeña cereza en la cima, y ​​definitivamente es bastante complicado de implementar, y no es un factor decisivo si tenemos que responder manualmente. Una alternativa podría ser decirles a los clientes que supervisen el portal público en busca de su idea, pero al igual que al comienzo de este artículo, ¡eso sería una carga para el cliente!

Otras soluciones

Aquí hay algunas otras soluciones, y las razones por las que no son ideales.

ProdPad

ProdPad parece ser la combinación más cercana a la placa de producto. Superan la placa de producto al tener una integración abierta de API y DevOps, pero se quedan atrás en lo esencial: su interfaz de usuario y experiencia para capturar y rastrear comentarios no es tan buena, y eso es lo esencial de donde pasamos nuestro tiempo !

Agregar comentarios a un depósito sin clasificar

ProdPad tiene el mismo concepto de "bandeja de entrada" que la placa de producto. Todos los comentarios vienen como "sin procesar" (lo llaman sin clasificar), por lo que puede tener una acumulación de comentarios que necesita para clasificar.

Para correos electrónicos, exactamente lo mismo que la placa de producto: simplemente reenvíe el correo electrónico a su dirección de correo electrónico de la bandeja de entrada de Zapier (debe configurarlo, pero tardó ~ 5 minutos). ¡Ya terminaste! 15 segundos.

(GIF próximamente)

Para las notas de reunión que se encuentran en OneNote, exactamente lo mismo que la placa de producto: la experiencia no es tan fluida como uno desearía. Debe seleccionar y copiar el texto de sus notas, abrir ProdPad y pegarlo en una nueva información. Aproximadamente 1 minuto en total. Tenga en cuenta que durante esto, incluso creé un nuevo contacto / empresa y ¡solo me llevó un minuto en total!

(GIF próximamente)

Para los conocimientos publicados en la web, exactamente lo mismo que la placa de producto: ¡Su extensión de navegador es bastante impresionante! Simplemente resalte un texto, haga clic en la extensión, agregue de quién es y envíelo. Capturará automáticamente el enlace al sitio para que siempre pueda volver más tarde. ¡20 segundos en total!

(GIF próximamente)

Procesando comentarios

Después de haber acumulado comentarios, ¡lo siguiente que debe hacer es procesar esos comentarios! Eso significa vincular cada solicitud de función dentro de un comentario a una idea existente o nueva. Cada comentario puede tener múltiples solicitudes de funciones (especialmente notas de la reunión, pero incluso el simple comentario de GitHub que se ve a continuación también tiene múltiples). ProdPad no maneja las notas de reunión con múltiples solicitudes casi tan bien, pero al menos admite uno a muchos.

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Planificación para el próximo lanzamiento

Cuando llegue el momento de decidir qué características va a desarrollar a continuación, ¡querrá ver qué solicitaron sus clientes! La interfaz de usuario de ProdPad no es tan buena para esto, pero puede ser lo suficientemente funcional.

(foto próximamente)

Demostrando por qué necesitamos construir una característica

A veces, los compañeros de trabajo o la gerencia preguntarán por qué estamos creando una función. ¿Vale la pena el esfuerzo? ¿Realmente lo necesitamos ahora? ¿Estamos construyendo lo correcto? Con la placa de producto, puede ver rápidamente cuántas personas / empresas solicitaron la función, pero no puede ver lo importante que es para ellos.

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Pero eso no es todo. También puede ver la lista cruda de ideas para ver qué compañías en particular la solicitaron y su texto literal. El único problema es ver que su texto literal es difícil si los comentarios tienen múltiples solicitudes de funciones. Pero siempre puede volver a la fuente original si necesita ver más contexto. Poder ver el contexto original y el texto literal es súper crítico. A medida que creamos características, a menudo comenzamos a tener preguntas sobre cómo debería funcionar específicamente. Para responder con precisión esas preguntas, necesitamos comprender exactamente lo que el cliente necesitaba. Tal vez necesitaban un control de calificación de 6 estrellas, no solo un "control de calificación". ¡Mantener ese contexto original es crítico!

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UserVoice

UserVoice en realidad admite comentarios de otras fuentes, pero no parece ser su flujo principal. Pero sí tienen la misma extensión de navegador que le permite resaltar texto y vincularlo a una solicitud de función.

Donde UserVoice se queda corto es agregar comentarios de fuentes que no están en línea, como notas de reuniones, pero lo más importante, carece de capturar una acumulación de comentarios que necesitan ser evaluados.

Agregando / procesando comentarios

En UserVoice, no existe el concepto de un "atraso" de retroalimentación que debe procesarse, por lo que el paso de agregación y procesamiento es uno en el mismo (lo que tiene inconvenientes ya que a menudo no tenemos tiempo para procesar de inmediato, lo que significa que podríamos dejar caer los comentarios por completo).

Para el correo electrónico, dado que no tienen una acumulación, no puede simplemente reenviar el correo electrónico a una bandeja de entrada. Y dado que no tienen un concepto uno a muchos de comentarios a sugerencias, debe copiar cada sugerencia individual del correo electrónico, perdiendo el contexto de todo el correo electrónico. Todo esto toma un promedio de aproximadamente 3 minutos por correo electrónico, incluida la búsqueda de la sugerencia correcta para vincular.

Para las notas de la reunión, esto es aún más doloroso, ya que las notas de la reunión a menudo tienen múltiples solicitudes de funciones, que debe copiar / pegar por separado en lugar de pegar todas las notas de la reunión y luego vincular las solicitudes desde allí. Esto podría tomar más de 3 minutos.

Para GitHub / Twitter / otras fuentes en línea, esto es un poco más eficiente gracias a su extensión de navegador, pero aún tiene que vincular la función de inmediato, por lo que esto tomará un minuto o más. Además, pierde todo el contexto original de las notas generales de la reunión, ya que no admiten uno a muchos. Solo incluye el texto que cree que es relevante en ese momento (que más tarde se dará cuenta de que necesita más contexto).