Cómo ejecutar una sesión efectiva y atractiva de resolución de problemas

Incluso puedes hacerlo sin causar ira o actitud defensiva, lo prometo.

Las cosas van mal. Sucede.

A pesar de las mejores intenciones, a pesar de lo duro que todos trabajan, a pesar del hecho de que hay personas realmente buenas en el equipo, las cosas saldrán mal.

Garantizado

De hecho, si crees que todo va a planear, esa podría ser la primera señal de que realmente no lo son. Verifique lo siguiente:
1. Tu gente tiene miedo de decirte la verdad, o
2. Te lo dicen, pero no escuchas.
Si alguno de los anteriores es cierto en su situación, deje de leer. Este artículo no es para ti. En cambio, para una descripción del peor de los casos del camino por el que puede estar yendo, recoja una copia de "Bad Blood" de John Carreyrou, su relato detallado de las mentiras y el engaño detrás de Theranos.

Pero incluso si ha extendido adecuadamente a su equipo, e incluso si ha mantenido una relación de confianza y abierta con ellos, e incluso si están comprometidos y empoderados, las cosas seguirán descarrilando de vez en cuando.

Afortunadamente, la mayoría de las veces, nuestros errores no nos definen. Cómo nos recuperamos de ellos. La forma en que respondas a los contratiempos, no cómo los evites, definirá tu éxito como líder.

Entonces algo salió mal. El análisis ha descubierto un serio defecto de diseño. Un proveedor primario ha demostrado ser incapaz. Un cliente importante no está satisfecho con el servicio que recibe. Cualquiera sea el caso, debe reunir al equipo para solucionarlo.

La forma de facilitar esta sesión puede ser el factor decisivo para recuperarse o no. Ya sabe que no debe golpear la mesa de conferencias e insistir en que todos trabajen las noches y los fines de semana hasta que se resuelva la situación. Sabes mejor que señalar con el dedo o encontrar un chivo expiatorio. Incluso sabe mejor que ponerse la capa y tratar de resolver el problema usted mismo; debe ser un esfuerzo de equipo.

Entonces, ¿qué haces en su lugar? Aquí hay cinco pasos que involucrarán y capacitarán al equipo para encontrar una solución.

Paso 1. Haz conocer tus intenciones.

El propósito de esta reunión no puede ser una sorpresa, así que haga saber a todos sus intenciones con anticipación. La gente ya está al tanto del problema y completarán los espacios en blanco si no proporciona el contexto.

"Él quiere descubrir quién lo arruinó".
O, peor aún:
"Me pregunto a quién va a despedir".

Dirígete al paso siendo claro como el cristal con respecto a tus intenciones. En la invitación del calendario, incluya algo como:

Como todos saben, recientemente descubrimos un problema relacionado con XXXX. Me gustaría reunirnos para comenzar a trabajar hacia una solución. Para ser claros, esto NO se trata de señalar con el dedo o encontrar la culpa. Se trata de colaborar para determinar los próximos pasos hacia una solución. Los errores suceden. Lo que es más importante es cómo nos recuperamos, y lo haremos juntos.

Como muchas personas no leen el texto de las invitaciones de calendario, primero envíelo por correo electrónico a los invitados. Luego cópielo y péguelo en la invitación del calendario. Al comienzo de la reunión, prepare el escenario reiterando estas intenciones. Tener claro el propósito de la reunión ayudará al equipo a sentirse más abierto a discutir la situación.

Paso 2. Estar completamente presente.

Si es posible, deje todos los dispositivos electrónicos en su escritorio. No hay computadora portátil, tableta o teléfono en la sala de conferencias. Tome notas a la antigua usanza, con lápiz y papel. Si necesita guardar las notas electrónicamente, tome una fotografía de ellas más tarde y distribúyalas al equipo.

Fuente

Si debe tomar notas con un dispositivo, proyecte en la pantalla de la sala de reuniones para que todos puedan verlas. No puede haber dudas sobre dónde está su cabeza mientras está facilitando esta discusión, y no puede haber dudas sobre lo que está haciendo con sus dispositivos electrónicos en la reunión.

Esto se sumará al compromiso en la sesión, ya que su equipo seguirá su ejemplo. Incluso podría dejar esto en claro al comienzo de la reunión:

Esta no es una reunión típica de actualización de estado, y me gustaría que todos participaran por completo. He dejado mi computadora portátil y mi teléfono celular en mi escritorio, y espero que eviten que esas cosas también lo distraigan. Tomaremos descansos cada 30–45 minutos para revisar los dispositivos electrónicos, para que pueda asegurarse de que no haya emergencias familiares a las que deba atender.

Paso 3. Concéntrese en hacer preguntas "orientadas hacia adelante".

Ya ha prometido que el objetivo de esta sesión es centrarse en el futuro. Centrarse en cómo recuperarse del error, no en el error mismo. En este paso, cumples con esa promesa.

Por difícil que pueda ser, debe evitar hacer preguntas "orientadas hacia atrás". Preguntas que intentan llegar a la causa raíz de lo que salió mal, o que intentan encontrar fallas. Preguntas como:

¿Por qué tomamos esa decisión?
¿Cómo nos equivocamos en ese análisis?
¿Quién dijo que deberíamos hacerlo de esa manera?

No importa cuán amable o cortésmente hagas estas preguntas, el resultado será el mismo. Defensividad. Las personas tienen muy buenas razones para los errores que han cometido. Y cuando preguntes por ellos, escucharás todas esas muy buenas razones. ¿No me crees? Piensa en el último error que cometiste. ¿Te equivocaste a propósito?

Cuando su gente está ocupada justificando su comportamiento pasado, no está ocupada pensando en soluciones futuras. Simplemente se están poniendo a la defensiva y pueden descender fácilmente para responder emocionalmente en lugar de racionalmente.

En cambio, haga preguntas "orientadas hacia adelante" que hagan que todos se concentren en resolver el problema. Preguntas como:

¿Qué debemos hacer a continuación?
¿Cómo sabremos cuándo se resuelve este problema?
¿Cuál es la primera acción que debemos tomar cuando salgamos de esta reunión?
¿Qué vamos a hacer? ¿Cuando?

Desea que todos piensen lo mejor posible para resolver el problema, no respondan emocionalmente o se pongan a la defensiva sobre el pasado. Las palabras que use y las preguntas que haga tendrán un gran impacto en esto.

Paso 4. Involucre a todos.

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Como facilitador, una de sus principales responsabilidades es asegurarse de que todos los presentes tengan la oportunidad de contribuir. Presta atención. ¿Quién participa en la discusión? Quien no es

Mejor aún, ¿quién quiere participar pero no tiene la oportunidad?

Necesitas el mejor pensamiento e ideas en estas sesiones, no solo las voces más fuertes. Algunas de las mejores ideas vendrán de las personalidades de la sala que tienden a hablar más rápido y con más fuerza, pero no todas. Asegúrate de hacer espacio para que todos contribuyan.

Podrá saber si está prestando atención. Un destello de contacto visual o un cambio en el lenguaje corporal es a veces todo lo que notará, pero aproveche cuando lo haga. ¿El chico nuevo en la esquina? Ha estado callado desde el principio, pero en un punto crítico de decisión se inclina un poco hacia delante y te mira. Esa es tu oportunidad. Pregúntale qué piensa.

Si hay alguien de quien quieres escuchar pero no lo tienes, trata de darle un pequeño empujón.

Jane, sé que tienes algunas ideas aquí, así que antes de dejar este tema, quiero asegurarme de que recibamos noticias tuyas.

Entonces deja que otros hablen. Has enviado el mensaje. Verifique periódicamente con Jane haciendo contacto visual, solo para ver si está lista para hablar. Le has dado la cabeza y el tiempo para formular lo que va a decir. Cuando esté lista, compartirá.

Paso 5. No juzgues. Ni siquiera un poco.

Sus asistentes están ansiosos. No importa qué tan bien haya establecido el tono, todavía hay algunas dudas persistentes. Realmente solo quieres descubrir quién lo arruinó, ¿no?

Foto de Diego PH en Unsplash

Cada mensaje que envíe a las personas en la sala debe indicar que solo está interesado en descubrir cómo avanzar. Cada palabra que usas, cada emoción que expresas, cada cara que haces. Así que sé hiperconsciente.

Cuando alguien comparte una idea, reconócela. Agradeceles. No frunzas el ceño, incluso si esa es solo la cara que haces cuando estás pensando mucho. No discuta con la idea ni señale sus defectos. No diga, "lo hemos intentado antes y no funcionó".

Ser positivo.

Su objetivo en esta sesión es participar y obtener ideas sobre la mesa. Tu objetivo NO es convencer a todos de que eres el próximo Elon Musk. Tu no eres. Si tuviera una solución brillante, no habría necesitado esta sesión para empezar.

Manténgase abierto, escuche y facilite la discusión. Te sorprenderá lo bueno que puede ser tu equipo cuando no está a la defensiva o está demasiado ocupado protegiéndose. Y se comprarán por completo en la solución, porque la crearon. Una vez que el grupo se haya establecido en un camino hacia adelante, retroceda y observe cómo ocurre la magia.