¿Cómo no hacer amigos con IA?

Stavrialena Gontzou

Esta es la segunda parte de mis reflexiones sobre la identidad de la inteligencia artificial en la percepción pública general. Puedes ponerte al día con la primera parte aquí.

TL; DR: Propuse que deberíamos dejar de tratar de construir inteligencia artificial en nuestra imagen y permitirle desarrollar su propia identidad. De lo contrario, su crecimiento se verá obstaculizado y terminaremos construyendo una tecnología fundamentalmente defectuosa.

La premisa fundacional equivocada del desarrollo de IA contribuye a su percepción pública acalorada y emocional: qué es, qué puede hacer y qué debemos esperar de él.

El flagelo de las expectativas fallidas

Si le dice a una persona promedio que tiene un asistente virtual con inteligencia artificial en su iPhone, es muy probable que lo pregunte de inmediato cuando nació o de qué género es. Tales preguntas abstractas y antropomórficas hacen volar la mente de Siri. Hará todo lo posible para parecer útil: volver con un comentario ingenioso o hacer una búsqueda rápida en Google y mostrar los resultados sin pensar. No es muy útil, ¿verdad?

La realidad golpea al usuario como un ladrillo: a pesar de sus rasgos claramente humanos, Siri no es humano. No piensa y se comunica como nosotros, no es tan capaz como nosotros. Parece algo tonto de vez en cuando. Aunque Apple dice "Siri tiene respuestas para todo tipo de preguntas", realmente no las tiene. De hecho, ha pocos, muy pocos (que se pone a la derecha más a menudo que no) y para el resto, se le pide al usuario entrenar de forma manual con accesos directos, que no tienen nada que ver con la inteligencia artificial.

La especialización parece ser la estrategia de diseño de chatbot más viable en la actualidad. Los chatbots que se centran en una experiencia limitada son más precisos y rápidos que los generalistas. El problema es que la gente ya asociado “AI” o “asistentes virtuales” con una inteligencia increíble e ilimitado en un paquete que es a la vez divertido y profesional de una manera muy familiar, humano. público en general no acepta la idea de que la IA se encuentra en etapas muy tempranas del desarrollo y, a menos que se especializa en una cosa a la vez, rápidamente se convierte en torpe e inutilizable.

¿Cómo dejamos que AI respire?

El siguiente tren de pensamiento es muy común:

  1. La IA es inhumana, por lo tanto, no se preocupa por nosotros.
  2. AI es increíblemente inteligente. No sabemos cuándo se volverá omnisciente y no podremos detenerlo.
  3. La IA saltará y nos matará una vez que se dé cuenta de que representamos una amenaza para su supervivencia.

Me encanta cómo el primer punto contradice todo el argumento: se supone que la IA es inhumana, así que vamos a atribuirle todos los atributos humanistas que podamos: sentimientos, deseo de aprender, sobrevivir y destruir. Realmente no tenemos idea de qué motivos lo impulsarán, ni siquiera sabemos si tendrá algún motivo.

Esa es la situación en la que nos encontramos, por lo que la pregunta es: ¿qué se puede hacer para ayudar a la IA a desarrollar su propia identidad y, a su vez, permitirnos que nos sirva mejor?

Educar

La educación tranquila, medida y persistente sobre la identidad y las capacidades de AI llevará años. El bombo publicitario no está ayudando. No desaparecerá de inmediato, pero si puede, no permita que su departamento de marketing escriba una copia para su chatbot. Los clientes odiarán otro lanzamiento de ventas. Su chatbot no es un recipiente de su marca, ni es un folleto de marketing. Constrúyalo para resolver problemas reales, no para impulsar el compromiso de sus clientes. Formular su funcionalidad y personalidad basada en la investigación del usuario, no métricas de negocio.

Construirlo bien

Como diseñadores e ingenieros, debemos tomar medidas cuidadosas para crear nuestros chatbots para que no dejen dudas sobre lo que son y lo que pueden hacer. Nada más y nada menos. Deje en claro desde el principio y cada vez que su chatbot se comunica con el usuario. Considere una personalidad única, una voz que no intenta imitar las características humanas. Es posible generar confianza con el usuario sin recurrir al truco del "calor humano". Muestre el valor haciendo que el chatbot sea receptivo, utilizable y útil. Haz que sea atractivo con un diseño elegante y de buen gusto. Permita que su chatbot construya su reputación y relación con el usuario a través de sus logros y no forzando una aproximación copiada de alguna persona cursi.

Tu voz eres tu

La privación sensorial de un sentido fortalece a otro. Si escuchamos ruidos y no vemos lo que viene, la imaginación se activa y pinta a menudo imágenes inquietantes. Cuando interactuamos con una voz que sale de un teléfono, o representada por burbujas de chat en una pantalla, difundimos la voz y construimos una imagen de la persona con la que estamos hablando. Género, tono, ritmo, vocabulario, acento, jerga, puntuación (¡o falta de ella!): Todo importa. Al igual que en el diseño gráfico de la interfaz de usuario, los creadores usan tipografía, colores, texturas, diseños y animaciones para dar a los productos personalidades y contar historias, en el diseño conversacional la voz está donde está.

En la comunicación hablada, el tono, el ritmo y la entrega de palabras, oraciones y pasajes más largos es lo que hace o rompe la percepción de comodidad o incomodidad. Intenta decir "oye, ¿qué pasa?" Rápidamente, lentamente o con pausas desiguales entre las palabras. Intenta arrastrar "arriba". Di "hola" con mucha más energía que el resto de la oración.

En la comunicación escrita, los límites bajos pueden aparecer como falta de confianza.

Cuando omites la puntuación, creas una impresión de descuido de la cadera, que a menudo se interpreta como forzarlo a ser genial.

SABES LO QUE PASA CUANDO USAS TODAS LAS TAPAS.

Cambiar el tipo de letra también tiene un gran impacto.

Oraciones largas o cortas, estructura compleja o simple, vocabulario, jerga, variaciones ortográficas, ortografía deliberada o errores gramaticales. Tipo de letra, tamaño de fuente, espaciado, color y estilos. Todos estos atributos participan en el mismo proceso que en la comunicación oral: cada entrega diferente conlleva una carga emocional diferente, implica un estado mental diferente de quienes se comunican y, a su vez, evoca una respuesta apropiada y distinta.

Cuando decides qué voz tendrá tu chatbot, le das personalidad. Por defecto, será humano porque humano es todo lo que sabemos y los usuarios asociarán lo que ven y oyen con lo que saben. Sin embargo, sé muy consciente de quién estás creando y no le pongas demasiado color. Navegar por la línea entre demasiado humano y demasiado robótico es increíblemente difícil porque los usuarios naturalmente se desviarán hacia una interpretación humanista. Simplemente evite los extremos: manténgase alejado de un bromista amigo de bebida, manténgase alejado de T-800, e itere para encontrar una voz que se sostenga por sí misma. Simplemente no pase demasiado tiempo investigando las preferencias de los usuarios: querrán humanos y usted ya sabe que eso no es lo correcto.

Una conversación real

Uno de los fundamentos de la comunicación humana es el mantenimiento y el cambio de contexto. Podemos mantener varios trenes de pensamiento a la vez, cambiar de tema, combinarlos, etc. La conversación es un intercambio de información que fluye libremente y ambas partes contribuyen por igual.

Creo que el aspecto del contexto debería ser la máxima prioridad para los desarrolladores de chatbot. La capacidad de mantener el contexto en una conversación satisface las necesidades fundamentales de una comunicación efectiva: prestar atención, comprensión y capacidad de contribuir a cambio.

Hay chatbots que saben cómo mantener el contexto. Responderán preguntas de seguimiento sin obligar al usuario a describir a qué se refieren cada vez. Tenemos uno de esos en Sourcebits y la solución es tan simple como inteligente. Hemos tenido un buen comienzo, pero este es un problema muy complejo: los matices del lenguaje o el contexto cultural hacen que sea muy difícil para la IA descubrir cuándo mantener o cuándo cambiar. La IA no puede inferir significados del lenguaje corporal, referencias o tono.

El mantenimiento del contexto demuestra comprensión. Creo que es el primer paso para hacer que los chatbots sean comunicadores efectivos.

Utilice las prácticas conocidas de diseño de IU

En los últimos 10 años, aprendimos mucho sobre el comportamiento, las expectativas y la mentalidad del usuario en situaciones cognitivamente desafiantes. Los dispositivos móviles suponen un desafío que optimiza la calidad del diseño: conocemos a nuestros usuarios bastante bien ahora.

Creo que la experiencia también se aplica en el campo de la IA. Tenemos muchas herramientas para optimizar las interfaces de conversación. Considera lo siguiente:

  • ubicación constante de los participantes de izquierda a derecha en el diseño del chat
  • tipografía de mensaje y metadatos
  • forma de burbuja de chat y paleta de colores (¿permite el uso del color para ayudar al chatbot a expresar mensajes no verbales?)
  • animaciones de mensajes (tipos, tiempos, velocidad de fotogramas)
  • agrupación de mensajes
  • respuestas no verbales (indicador de tipeo)
  • emoji, animoji, pegatinas (¿no son estos demasiado humanos?)
  • en lugar de obligar al usuario a escribir o hablar, acelere la entrada de datos con controles de interfaz de usuario (botones, controles de segmento, casillas de verificación, listas de opción única / múltiple, controles deslizantes, carruseles multimedia, reproductores de video y música, etc.)

Y por último pero no menos importante: el idioma. Considero que la redacción de textos forma parte del diseño efectivo de la interfaz de usuario. La copia coherente y clara es muy útil: se centra en acciones, con vocabulario conciso y práctico, sin ambigüedades ni cargas emocionales. Simple y al grano.

Continuidad

Si eres un diseñador de dispositivos móviles o web, estoy seguro de que conoces muchos más métodos y trucos para diseñar para una usabilidad óptima y una experiencia de usuario positiva. Traiga toda su experiencia al diseño conversacional: después de todo, el usuario final sigue siendo el mismo y su misión también es la misma. Es solo un nuevo canal de comunicación, una nueva plataforma. El único desafío nuevo se presenta cuando considera la personalidad de su nueva interfaz de usuario conversacional. Ya no se trata solo de la marca. Después de todo, está diseñando una interfaz para dos interlocutores ahora: el humano y el fantasma en el shell.

Lo que me recuerda: ¿qué pasa si hay más que IA? En 1989, Masamune Shirow creó una historia inquietantemente hermosa sobre la crisis existencial causada por la rápida tecnologización del mundo. Las personas con más del 90% de sus cuerpos reemplazados por implantes ya no saben quiénes son y surge una nueva forma de vida. Más allá de la IA.

La adaptación animada de 1995 hizo un trabajo excepcional al hacer justicia al original. Echale un vistazo: