Cómo obtener lo que quieres de las personas difíciles

Publicado originalmente en JOTFORM.COM

Según una investigación realizada por el Dr. Brinkman y Kirschner en Tratar con personas que no puedes soportar, existen tipos de personalidad desafiantes que nos hacen la vida más difícil:

  • El tanque: confrontacional y enojado.
  • El francotirador: te hace parecer tonto.
  • La granada: estalla en furia de la nada.
  • El Sabelotodo: Autoritario y las cosas deben ser su camino.
  • The Whiner: señala todo lo incorrecto en términos vagos.

Ahora podría estar pensando en una persona para poner una de estas etiquetas.

Podrían ser un amigo, compañero de trabajo, cliente o miembro de la familia (alrededor de ese tenso Día de Acción de Gracias de 2016).

No importa qué tipo de personalidad difícil tengan, en el extremo experimentarás lo que Robert I. Sutton, profesor de Ciencias de la Administración en la Escuela de Ingeniería de Stanford, describió en su libro titulado gráficamente:

"Los encuentros con personas groseras, insultantes y degradantes socavan el desempeño de los demás, incluidas sus habilidades para la toma de decisiones, la productividad y la creatividad".

Ay.

Aún así, solo alrededor del 10% de los que encuentra se clasifican como difíciles, incluso si algunos días ese número se siente mucho mayor.

Cómo manejar personas difíciles

El otro día estaba parado detrás de un chico vestido con un traje marrón en una cafetería cerca de nuestras oficinas de JotForm.

Estaba en su teléfono mientras divagaba simultáneamente una compleja orden de bebidas. Entre los murmullos del barista y el parloteo de sus auriculares inalámbricos, creo que todos los que esperábamos en fila sabíamos lo que sucedería después.

Al final de la barra, toma su café, toma un sorbo e inmediatamente lo pierde por "la espuma extra" ahora destinada a arruinar su día.

Palabras desagradables explotaron en el mostrador, dejando al barista temporalmente congelado.

Un tanque, de confrontación y enojo, estaba suelto y podría hincharse más tarde.

Vi como el barista escuchaba lo que decía, bajaba la cabeza y le entregaba la orden al hombre en solo unos momentos.

Le entregó la taza amablemente, buscó su aprobación, asintió y luego fue a su próximo pedido mientras el hombre salía por la puerta y seguía hablando por su teléfono.

El barista había conseguido lo que quería.

Mantuvo su objetivo en mente y al escuchar y luego tomar medidas ante el abordaje verbal, consiguió que se fuera, que era su deseo exacto.

¿Cómo conseguimos lo que queremos a pesar de las "dificultades"?

Ya sea que se esté comunicando con una personalidad difícil, estar en el momento con personas desafiantes es difícil.

En JotForm, tenemos más de 3.5 millones de usuarios y algunos de nuestros usuarios difíciles nos dan un momento difícil casi todos los días.

Quería reunir algunas pautas que uso que me ayuden a difuminar las situaciones de manejar nuestras relaciones con los clientes y también de administrar nuestro equipo de más de 108 empleados.

1. Escucha y comprende el objetivo final

Al principio, el barista se congeló para evitar conflictos, pero todos estamos conectados así.

Cada uno de nuestros cerebros todavía se predetermina a la lucha-huida-congelación cuando ocurre algo muy estresante o inquietante. Sin embargo, cuando una persona está actuando sin razón frente a ti, ser como el barista funciona perfectamente.

Fue capaz de moverse no solo a través de esta respuesta automática de lucha-vuelo-congelación, sino de tener claro lo que quería y ejecutar sin problemas.

La escucha combinada con la intención de comprender lo que se busca, le brinda la mejor oportunidad de finalizar la interacción mientras logra sus objetivos.

El barista entendió que, sin importar lo que el hombre dijera, lo que realmente quería era tomar su café de la manera en que lo pidió.

Escuchó más allá de todos los gritos para delinear cómo podría solucionar la situación mientras lograba su objetivo de verlo salir por la puerta. La respuesta fue dura, pero este barista era un profesional.

Ahora, no escuchamos muchos gritos en JotForm, pero de todos modos recibimos comentarios desafiantes en línea.

Nuestros formularios están destinados a ayudarnos a nosotros y a nuestros clientes a cumplir sus objetivos y mitigar estos problemas antes de que sucedan. Sin embargo, las personas difíciles aparecen en persona y en línea para expresar sus quejas.

2. Concéntrese en lo que puede hacer algo al respecto

Es posible que no pueda evitar lo que las personas difíciles tienen que decir, pero tiene control sobre lo que hace y, lo que es más importante, sobre lo que pide.

Hacer preguntas lo pone en el asiento del conductor para dejar que expresen lo que tienen que decir mientras lo guía sobre lo que puede hacer.

Las personas difíciles, especialmente lo que el Dr. Brinkman y el Dr. Kirschner llamaron "llorones", requieren muchas preguntas dirigidas para llegar a comprender sus deseos y qué acciones están disponibles para usted.

Por otro lado, durante este intenso interrogatorio, puedes terminar descubriendo algo sobre ti que no hubieras sabido de otra manera.

Decidimos probar este proceso este año realizando entrevistas cara a cara con nuestros usuarios.

En una de nuestras primeras entrevistas, nos acercamos personalmente al "quejumbroso". Nos agotaron el tiempo, proporcionando descripciones vagas y rociando comentarios desagradables.

No nos rendimos, seguimos cavando, siempre teniendo en cuenta nuestro objetivo de cómo podríamos crear un mejor producto.

Una hora después, encontramos oro. Descubrimos que este cliente había estado utilizando JotForm como herramienta de productividad.

Tarjetas JotForm

Cliente tras cliente compartió historias similares a medida que nuestras entrevistas continuaron durante las siguientes semanas.

Al hacer continuamente preguntas más profundas a un cliente difícil y no rendirnos, no solo encontramos un nuevo enfoque en 2018, descubrimos la diferencia entre personas desafiantes y comentarios desagradables.

3. Sea claro entre un mensaje difícil y una persona difícil

A principios de este año, un cliente realizó varias solicitudes de funciones nuevas y se mostró bastante inflexible acerca de su descontento con nuestra funcionalidad en un comentario de hilo de soporte.

Buenas noticias: se sintieron lo suficientemente cómodos como para decirnos dónde no cumplimos con sus expectativas.
Malas noticias: YIKES.

No tomé las quejas compartidas en nuestro foro personalmente. Sin embargo, lo tomé en serio.

Por lo general, no salto a las discusiones de apoyo, pero este fue un momento crítico para examinar si esta persona estaba siendo difícil o si nos estaba dando la oportunidad de mejorar.

Además, ¿qué pasa si al desafiar nuestra plataforma y estrategias, este cliente nos estaba dando un gran regalo?

Necesitaba averiguarlo.

Vi esto como una oportunidad y entré en el foro para responder a la experiencia del cliente. Proporcioné detalles sobre lo que estaba sucediendo con la plataforma que podría estar causando sus problemas y también ofrecí mi dirección de correo electrónico para una mayor discusión.

Siempre ayuda aclararse entre un mensaje difícil y una persona difícil.

Lo que no se pudo ver en el hilo fue que escuchamos sus problemas y determinamos sus objetivos finales a través de preguntas profundas.

Ultimas palabras

Siempre se encontrará con personas desafiantes, pero al escucharlas, hacer preguntas, comprender su objetivo y enfocar sus acciones, puede colocarse en la mejor posición para lograr lo que queremos.

No siempre sucederá de la manera más placentera, pero tener en cuenta estas pautas nos ayudó a manejar los momentos difíciles tanto con nuestros usuarios como dentro de nuestra organización, y esperamos que también lo ayuden a crecer.

Por lo tanto, no se congele ni se vaya, sino que se involucre directamente con estas personalidades.

Te empujarán a innovar, mejorar las cosas y llenar los vacíos que no sabías que estaban allí antes de que llegaran.

Y yo diría que es un regalo que vale la pena obtener a expensas de una confrontación incómoda, ¿no?