Cómo hacer preguntas sobre la experiencia del usuario

El descubrimiento de UX es un aspecto fundamental de nuestro proceso de planificación en un equilibrio.

A medida que termina el año, también comenzamos a pensar en cómo podemos avanzar antes de que comience el Año Nuevo. Con la oficina cerrando lentamente la tienda, pensamos que este era el momento perfecto para repasar algunas de nuestras habilidades más importantes.

El descubrimiento de UX es un aspecto fundamental de nuestro proceso de planificación en un equilibrio. Es un proceso que se relaciona directamente con los objetivos comerciales de nuestros clientes, así como con los objetivos para el usuario final. Como agencia digital, esto es de lo que se trata, así que, para comenzar, decidimos discutir cómo hacer preguntas sobre la experiencia del usuario al hablar con los clientes sobre sus objetivos comerciales y productos digitales. Esta no es solo una habilidad útil para nuestro equipo de diseño, sino para todos los miembros del equipo de UX que pueden contribuir a la investigación de la experiencia del usuario. Esto incluye diseñadores, desarrolladores y yo mismo, un vendedor y escritor de UX.

Planifica tus preguntas

Nuestro proceso en aequilibrium implica invitar a los clientes a nuestra oficina o viajar a la suya para organizar nuestra sesión de descubrimiento inicial. Los clientes acuden a nosotros para que podamos ayudarlos a descubrir lo que saben y también lo que no saben. Durante este tiempo, nuestro objetivo es descubrir qué necesitan nuestros clientes y determinar cómo el producto digital que construiremos para ellos ayudará a resolver las necesidades, deseos e intereses únicos de sus usuarios. A veces, este proceso puede hacer que los clientes reconsideren su enfoque inicial. Esto significa que nuestro equipo tiene una gran autonomía para resolver todos los escenarios en forma de investigación UX.

Para maximizar efectivamente el tiempo de nuestros clientes, asegurarnos de que todos los involucrados estén alineados y asegurarnos de que hayamos obtenido todas las respuestas necesarias para diseñar una excelente experiencia de usuario, planificar con anticipación es una gran parte de Sprint 0, o el primer paso en nuestro detallado proceso de planificación La planificación puede llevar varias semanas, especialmente si no tiene un marco o plantilla existente. Siempre habrá una serie de variables desconocidas del cliente o parte interesada, como los flujos de trabajo centrales que aún pueden ser conceptuales y necesitan investigación de UX para fundamentarlos y validarlos. Nuestro proceso de descubrimiento siempre comienza definiendo temas y luego haciendo preguntas específicas a nuestros clientes.

Primero, definir temas

Comience definiendo temas más amplios. Esto ayudará a organizar grupos de ideas para desarrollar preguntas más específicas sobre el usuario. Un ejemplo de un tema podría ser averiguar si su cliente desea incluir una integración de comercio electrónico en su producto digital. Puede preguntar, ¿por qué quiere vender en línea? ¿Cuál es el objetivo comercial y cuál es el objetivo del usuario final?

Luego haga preguntas específicas

Una vez que haya definido los temas, puede sumergirse en preguntas específicas. Por ejemplo, ha descubierto que su cliente quiere vender en línea porque es un método eficiente para entregar un gran catálogo de productos a sus clientes. Ahora puede hacer preguntas específicas para descubrir qué quieren vender, si desean ofrecer paquetes o si desean permitir la personalización del producto. Estas preguntas pueden ayudarlo a diseñar su experiencia de usuario con más intención.

Guía la respuesta

Como diseñadores profesionales, estamos dotados de años de experiencia en la industria y, por lo tanto, existe una inclinación natural a ayudar a guiar a los clientes a responder preguntas de una manera predeterminada, así como una responsabilidad. A menudo, el caso de los recién llegados y las nuevas empresas, vemos que los clientes a menudo no tienen una idea completa de lo que necesitan o quieren. Enmarcar las preguntas con un sesgo significativo puede sesgar las respuestas y la solución inevitable e intentamos no influir en las respuestas teniendo en cuenta cómo presentamos nuestras preguntas; sin embargo, siempre hay un equilibrio para mantenerse neutral y encontrar respuestas para crear una experiencia de usuario exitosa.

"Siempre hay un equilibrio para mantenerse neutral y encontrar respuestas para crear una experiencia de usuario exitosa".

Aquí hay un ejemplo de cómo un diseñador de UX comenzará a representar visualmente al usuario dentro del contexto del problema que estamos tratando de resolver. Muestra cómo mapeamos las preguntas que hacemos para determinar y diseñar los escenarios de los usuarios, los viajes de los usuarios y las historias de los usuarios.

Haz las preguntas correctas

Puede que no haya respuestas correctas o incorrectas, pero hay las preguntas correctas. Las preguntas correctas son las que dan a los clientes espacio para compartir la verdad y elaborar sus respuestas, a diferencia de las preguntas binarias de sí y no. Las preguntas abiertas son cualitativas, requieren más reflexión y, por lo tanto, pueden proporcionar más sustancia a las respuestas que pueda estar buscando. Los comandos curiosos, como "dime" y "compartir conmigo" y las preguntas de seguimiento, como "¿por qué es eso?" Son indicaciones útiles para ayudar a facilitar una conversación abierta.

Se empático

No hay una lista completa de preguntas sobre la experiencia del usuario que pueda hacerle a los clientes porque cada cliente y cada proyecto serán diferentes. Sin embargo, en mi investigación, la empatía parece desempeñar un papel importante en la comprensión de cómo descubrir y hacer las preguntas correctas. La empatía coloca a los investigadores en el lugar de sus usuarios y les pregunta qué buscarían dentro y a partir de las experiencias que diseñan. También permite a los investigadores comprender a los usuarios y ver las situaciones de una manera que les ayuda a pensar y crear soluciones para los problemas específicos en cuestión. Sentarse y tomarse un momento para ser empáticos en nuestro proceso de descubrimiento nos ayuda a formular nuestras listas de preguntas para cada cliente.

Hazte algunas preguntas

Una vez que se realiza la investigación, debería poder responder las siguientes preguntas por sí mismo. Tener respuestas a estas preguntas lo ayudará a mantenerse controlado cuando comience a diseñar una experiencia de usuario significativa.

  • ¿Para quién estamos diseñando?
  • ¿Qué problema estamos resolviendo?
  • ¿Por qué estamos resolviendo este problema?
  • ¿Cómo vamos a resolver el problema?
  • ¿Cómo se ve el éxito?
  • ¿Cuáles son las restricciones?
  • ¿Cómo vamos a diferenciarnos?

Fin de año puede ser un momento estresante. Pero también es un buen momento para reflexionar sobre dónde estamos. Hemos hecho un trabajo increíble al atraer nuevos clientes para descubrir y trabajar en nuevos proyectos en 2018. A medida que continuamos aumentando nuestra lista brillante y nuestro currículum vitae de experiencia, también es un buen momento para revisar nuestros procesos. Es un buen momento para ver dónde podemos evaluar qué ha funcionado, qué no, compartir nuestro conocimiento y, lo que es más importante, hacer lo que los equipos de experiencia del usuario hacen mejor y entender al usuario primero. Feliz investigación y feliz año nuevo a todos.

Publicado originalmente en aequilibrium.com.