AI está transformando el servicio al cliente: así es cómo usarlo

Un cambio a la comunicación basada en texto (correo electrónico, chat, mensajería) en los últimos 20 años ha sido un factor habilitador en el uso generalizado de la tecnología en el servicio al cliente. Mientras que alguna vez se dio el caso de que aproximadamente el 90% de los contactos de los clientes hubieran estado basados ​​en la voz (teléfono), esa cifra ahora está más cerca del 30% y en una tendencia a la baja basada en nuestras entrevistas recientes.

Desde la perspectiva de un gerente, manejar una mayor proporción de contactos basados ​​en texto ofrece beneficios, a saber, eficiencia y productividad. Correo electrónico, chat y mensajería son canales que pueden ejecutarse simultáneamente con respuestas de plantilla (o macro), lo que permite a los agentes manejar más contactos por hora. Los canales también son ricos en datos, por lo tanto, se prestan a la automatización con el tiempo.

"El aumento de la comunicación basada en texto significa que este es el mayor punto de inflexión para el servicio al cliente en los últimos 20 años".

Scott Barker, Jefe de Atención al Cliente, Missguided

Este cambio sísmico de la comunicación de voz a texto junto con las posibilidades de automatización a través de la inteligencia artificial (IA) puede transformar el servicio al cliente más de lo que lo ha hecho durante 20 años. Esta transformación fue un tema de conversación habitual en nuestras entrevistas recientes con gerentes de servicio al cliente, durante las cuales encontramos gerentes en general prestando atención a la inteligencia artificial y conscientes de lo que puede aportar un espacio de trabajo a menudo manual y repetitivo.

Esta publicación analiza el caso de uso y los beneficios de la IA, así como el tipo de equipo de servicio al cliente para el que es más relevante. Se basa en una serie de entrevistas, incluso con Juan Ageitos, gerente de marketing de DigitalGenius, un proveedor de inteligencia artificial con sede en el Reino Unido para el servicio al cliente (en el que MMC Ventures es un inversor).

¿Cuál es el caso de uso de AI?

AI es un término general que se refiere a la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento humano inteligente. En un entorno de servicio al cliente, esta capacidad es extraer significado de un contacto del cliente (correo electrónico, chat, mensajería) y usarlo para realizar algunas de las tareas más repetitivas que tradicionalmente realizaría un agente de servicio al cliente.

Dos ejemplos centrales del tipo de tarea que AI puede realizar en el flujo de trabajo de servicio al cliente son:

1) La organización de las consultas entrantes.

Utilizando el procesamiento del lenguaje natural (una forma de IA), los contactos entrantes de los clientes pueden seleccionarse, interpretarse y organizarse adecuadamente. Esto ahorra tiempo a los agentes de servicio al cliente (ya no tienen que hacerlo) y puede habilitar el triaging o filtrado automático, es decir, los agentes de un conjunto de habilidades en particular solo obtienen contactos que coinciden con sus habilidades. La organización (o etiquetado) es una tarea repetitiva que los agentes de servicio al cliente rara vez disfrutan y, si se hace a través de AI, permite a los agentes concentrar su tiempo en otro lugar.

2) La producción de respuestas salientes.

Según las respuestas históricas y la interpretación de la IA de un nuevo contacto, se puede generar una respuesta automática y personalizarse para que un agente de servicio al cliente presione "enviar". Una vez por encima del umbral de confianza, se puede enviar una respuesta automáticamente, sin ninguna interacción del agente. Esto se aplica mejor a las consultas más comunes y repetitivas (como "¿se ha aplicado mi comprobante?"), Liberando así a los agentes para que se centren en el valor agregado.

¿Cuáles son los beneficios de usar AI?

La mejora de la moral de los empleados y el aumento de la satisfacción del cliente son algunos de los beneficios clave del uso de IA en el servicio al cliente. En parte, como producto de estos dos beneficios (piense en un menor desgaste de los empleados y una mayor velocidad de respuesta), la IA también puede contribuir a reducir los costos generales del servicio.

  • La IA tiene un impacto positivo en la moral de los empleados al eliminar algunos de los elementos más repetitivos de un trabajo en el servicio al cliente. Al etiquetar y producir respuestas automáticamente al tipo de contacto que los agentes ven todos los días, AI les permite a los agentes eliminar los retrasos más rápido y centrarse en el valor agregado, contribuyendo así a mejorar la satisfacción laboral.
  • La IA es beneficiosa para la satisfacción del cliente porque permite respuestas más rápidas. Los clientes esperan cada vez más una respuesta rápida a su consulta, impulsada en parte por el uso de canales "nuevos", como las aplicaciones de mensajería, que son el lugar tradicional para una conversación rápida con amigos. Al generar respuestas automáticamente, AI permite que las marcas tengan presencia en estos canales y, por lo tanto, estén presentes en los lugares donde los clientes desean interactuar.
  • Las reducciones de costos de servicio a través de la reducción de la reducción de empleados y los contactos más altos por hora son fáciles de ver. Además de esto, existen beneficios potenciales en áreas como la capacitación más rápida: la inteligencia artificial puede ayudar a los nuevos agentes durante su fase de incorporación.

¿Para quién es relevante la IA?

Cualquier equipo de servicio al cliente con suficientes datos, una plataforma compatible y, lo más importante, el soporte de los empleados puede comenzar con DigitalGenius.

  • Tener suficientes datos. Necesita más de 100,000 contactos históricos para que la IA procese y comience. DigitalGenius puede detectar todos estos registros en unas pocas horas y completar la integración completa en tres a cinco semanas.
  • Integración de plataforma. DigitalGenius actualmente se integra con Salesforce y Zendesk como una aplicación, con más integraciones de plataforma previstas para 2018.
  • Soporte de agente. DigitalGenius trabaja con agentes de servicio al cliente para eliminar los elementos repetitivos de su trabajo. Su implementación exitosa, por lo tanto, depende de su apoyo y colaboración para tener éxito.

Existe una aplicación clara para la IA en el servicio al cliente, debido al volumen de datos y a la naturaleza repetitiva del trabajo que pasa por estos equipos. Como lo demuestra el creciente número de proveedores en este mercado (incluido DigitalGenius), la tecnología ahora está lista para funcionar y puede ofrecerle una ventaja competitiva en su industria.

Para obtener más información sobre la IA, lea nuestro Informe sobre el estado de la IA 2017: punto de inflexión (PDF). Escrito por David Kelnar, nuestro jefe de investigación, el informe va más allá de la exageración y explica la realidad de la IA hoy, lo que está por venir y cómo aprovecharlo.

Esta publicación es la tercera de una serie extraída de la investigación de MMC Ventures que analiza el Servicio al Cliente. Durante esta investigación, hablamos con gerentes tanto dentro como fuera de nuestra cartera para conocer su opinión sobre los equipos en funcionamiento.

Lea nuestras publicaciones anteriores aquí:

  • 4 principios para abordar el desgaste en el servicio al cliente
  • 5 pasos para un autoservicio efectivo del cliente

Lanzaremos la investigación completa a principios de 2018.